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Manager : l’art de faire des excuses quand il faut
1er août 2016
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De nombreux managers hésitent à présenter des excuses quand ils font des erreurs estimant que ce serait l’aveu d’une faiblesse. Pourtant des excuses sincères sont souvent le signe d’un certain courage, sauver une relation ou amener de nouvelles opportunités. A contrario, certains n’ont cesse de s’excuser ce qui tend à les décrédibiliser. La vérité se trouve entre ces deux extêmes. Manager ou l’art de présenter des excuses quand il le faut.

Faire des excuses
impacte votre entourage

De toute évidence, de simples excuses impactent votre entourage par une profonde impression. Autant il vous faut montrer force et confiance pour piloter votre affaire, autant il faut être confiant pour présenter des excuses quand les choses se passent mal. Si vous vous avérez trop égoïste pour admettre votre faute vous ne gagnerez pas le respect de vos collaborateurs ou de vos clients. Les excuses montrent que vous vous préoccupez d’eux et de leur situation, et des relations peuvent se faire ou se défaire juste par cette approche. Négliger un client risque de vous faire perdre une source de revenus importante, ignorer les sentiments d’un collaborateur peut le faire partir et appauvrir la dynamique de votre équipe. Les excuses impliquent l’empathie et les efforts pour rétablir la sérénité pour corriger des relations qui risquaient de se détériorer. Les crises ne sont pas évitables pas plus que les échecs, mais les excuses authentiques qui les suivent peuvent éviter à votre entreprise les pires retombées. Mais elles sont aussi une arme à double tranchant, et mal présentées, ou faites à un moment non stratégique ou inopportun, elles peuvent faire plus de mal que de bien.

Trop d’excuses tuent la crédibilité

Dans une entreprise de services vous pouvez avoir tendance à présenter des excuses à tout bout de champ, sous le prétexte que le client est roi, pourtant ce n’est pas évident que ce soit la meilleure solution. En effet cela peut changer la dynamique de la relation avec vos clients. Si vous dites tout le temps que vous êtes désolé, vous risquez de perdre en crédibilité. Vous mettez le client dans une position supérieure, ce qui n’est pas la meilleure recette pour instaurer une bonne relation, qui a priori doit reposer sur le respect mutuel et l’égalité, et surtout pas sur la position dominante de l’un des deux. De plus, si une partie doit avoir autorité sur l’autre, cela doit être vous, vous qui fournissez un service à ce client, que vous soyez expert-comptable, avocat, consultant, expert en gestion de patrimoine… vous avez été choisi pour votre expertise et des connaissances que le client ne possède pas. Lui dire souvent que vous êtes désolé, surtout si les choses ne sont pas de votre fait, l’amènera à se demander s’il a pris la bonne décision en vous choisissant.

Les excuses peuvent
rogner votre marge

En admettant votre faute, qu’elle soit justifiée ou non, votre client y verra une opportunité pour obtenir un profit. Au lieu de présenter des excuses, mieux vaut exprimer votre déception et votre volonté de vouloir résoudre le problème. C’est jouer sur l’empathie sans admettre votre manquement. Parce que dans de nombreux cas, votre entreprise n’a pas manqué à ses devoirs et il n’y a pas lieu de présenter des excuses, mais de proposer un ajustement de bonne foi pour faire avancer les choses. En évitant de vous excuser, vous limitez votre pénalité et garder un meilleur contrôle sur vos coûts. Certes elles sont parfois nécessaires, mais si vous avez fait une erreur, vous devez essayer de corriger et garder vos excuses en réserve. Après tout, un client ne veut pas d’excuses mais un service pour le prix qu’il a payé.

Conseils pour utiliser les excuses à bon escient

Etre sincère : vous entendez souvent des hommes politiques ou de grands patrons faire leur mea culpa, et cela sonne faux. Si on ressent qu’il s’agit d’une simple formalité, de paroles de convenance, de phrases toutes faites sans profondeur, sans support de sincérité, elles vont tomber à plat ou ne seront pas entendues. Les excuses doivent respirer la responsabilité et la vraie volonté de réparer, c’est la condition pour établir une nouvelle relation plus solide.
Choisir le bon moment : d’abord ne vous excusez pas trop vite et ne prenez pas trop de temps pour le faire. Assurez-vous qu’elles sont réellement justifiées, car elles peuvent pénaliser votre position ou votre puissance juridique et psychologique dans une négociation.
Penser au désagrément subi : ne vous excuser pas d’avoir fait telle ou telle action, mais de la gêne ou du désagrément qui a affecté le client ou le collaborateur. Montrer votre compréhension des conséquences sur leur situation aura un impact immédiat et plus grand.
Terminer sur une note positive : il est opportun une fois les excuses présentées d’échanger sur l’expérience vécue et d’en tirer un enseignement pour l’avenir, et de vous rapprocher, en montrant que vous pensez à long terme.

Diana Rillet, Paris
Cadre-dirigeant-magazine.com



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